COSTUMER LOYALITY MANAGEMENT

COSTUMER LOYALITY MANAGEMENT

Pengertian Costumer Loyalty

Model bisnis loyalitas adalah sebuah model bisnis yang digunakan dalam manajemen strategis di mana sumber daya perusahaan bekerja sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan stakeholder lainnya dengan harapan bahwa tujuan perusahaan akan tercapai atau bahkan terlampaui. Sebuah contoh khas dari jenis model: kualitas produk atau layanan yang berujung pada kepuasan pelanggan, yang mengarah ke loyalitas pelanggan, yang mengarah ke profitabilitas.

                         

Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it.

Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah :

• Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda.
• Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor.
• Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.
• Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.
• Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal

• Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)
• Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda)
• Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)
• Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

• Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

• Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

• Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

• Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

• Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan.

The Profit Generator System

1) Suspects

Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yang ditawarkan.

2) Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya.

3) Disqualified Prospect

Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut.

4) First Time Customer

Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

5) Repeat Customers

Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.

6) Clients

Membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.

7) Advocates

Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/ jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

Cara Kerja Profit Generator Sistem Sebagai berikut :

Perusahaan memasukkan seluruh suspects ke dalam sistem pemasarannya dan para suspects ini kemudian akan tersaring menjadi qualified prospects dan disqualified prospects.

Disqualified prospects ini dikeluarkan dari system, sementara para qualified prospects dimasukkan ke proses selanjutnya. Semakin cepat menentukan disqualified prospects, semakin menguntungkan bagi perusahaan karena mereka hanya akan menghabiskan uang dan waktu saja.

Para qualified prospects kemudian difokuskan untuk menjadi first time buyers, setelah mereka didorong untuk menjadi repeat customers dan selanjutnya loyal client dan yang paling akhir dan yang menjadi tujuan dari kegiatan ini yaitu menjadikan mereka sebagai advocates bagi perusahaan. Para advocates ini akan mendatangkan profit bagi perusahaan, karena selain mereka telah menjadi pelanggan setia perusahaan, mereka juga akan mempengaruhi orang lain agar membeli produk dari perusahaan.

Masih dalam gambar di atas tersebut adanya inactive customer clients. Mereka adalah orang-orang yang telah menjadi first time buyers atau repeat customers atau client yang tidak kembali lagi. Hal ini harus diperhitungkan karena dalam setiap tahap perusahaan akan kehilangan sebagian dari mereka dan berarti kerugian pula bagi perusahaan.
Empat jenis kualitas berdasarkan tingkat pembelian ketertarikan dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
1) No loyalty

Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya rendah, dan tingkat ketertarikan rendah.

2) Inertia Loyalty

Yaitu konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya tinggi, namun sebenarnya tingkat ketertarikan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yang hanya mempertimbangkan mudahnya saja. Misalnya pembelian bensin, karena jalurnya dilewati.

3) Latent Loyalty

Yaitu sikap relatif terhadap produk/ jasa tinggi tetapi pengulangan pembelian rendah. Jika konsumen pada kondisi latent loyalty maka faktor situasi lebih menentukan dibanding sikap dalam pembelian ulang. Misalnya seorang istri senang makan Chinese food direstoran tetangga, sementara suaminya lebih senang ke oriental food. Dengan mengetahui faktor situasi yang dapat memberikan kontribusi kepada latent loyalty maka perusahaan dapat menerapkan strategi untuk menariknya. Misalnya restoran Chinese food mempertimbangkan, menambahkan beberapa menu oriental food.

4) Premium loyalty

Yaitu tingkat loyalitas yang paling tinggi, dimana sikap relatif tinggi dan membeli ulang cukup tinggi. Biasanya orang yang loyalitasnya seperti ini merasa bangga dan mau untuk menceritakan pengalamannya dengan teman-temannya, keluarga dan orang lain. Konsumen ini akan menjadi vocal advocates untuk produk/ jasa dan secara konstan mereferensi ke orang lain.

Lean Manufactur

LEAN MANUFACTUR

"Lean Manufacturing" merupakan bagian dari strategi bisnis yang luas yang bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasar sementara pada saat yang sama berusaha untuk meminimalkan biaya operasi. Dalam menghadapi semakin meningkat bisnis persaingan global didorong untuk meningkatkan fleksibilitas, mempertajam respon pasar, meningkatkan output dan secara bersamaan untuk mengurangi biaya keseluruhan.

Manufaktur ramping dianggap telah menjadi gagasan Akademisi  Amerika. Hal ini sebenarnya, sebuah istilah yang diciptakan oleh penulis 'The Machine yang Berubah Dunia' diterbitkan oleh MIT untuk menggambarkan konsep evolusi pada titik dalam sejarah sebagai diterapkan dengan efektifitas yang menakjubkan di Toyota Corporation.

Pada inti dari strategi ini adalah serangkaian proses yang terkait bertujuan untuk terus dan mungkin tanpa henti untuk meminimalkan konsumsi sumber daya yang ada untuk menambah nilai produk.

"Lean Manufacturing" dapat didefinisikan sebagai:
Lean Manufacturing adalah sekarang nama yang digunakan untuk koleksi alat peningkatan kinerja bisnis dan konsep yang fokus pada peningkatan kualitas, biaya, pengiriman dan kontribusi Rakyat melalui penerapan prinsip-prinsip manufaktur Kelas Dunia, penghapusan limbah dan perbaikan terus menerus dalam keselamatan kerja.

A.      Sejarah singkat Lean Manufacturing
       Manufaktur ramping berakar pada era manajemen ilmiah dari paruh pertama abad ke-20. Karya Fredrick W Taylor, Frank dan Lillian Gilbreth menjadi fundamental bagi perkembangannya. Pada tahun 1950, melalui konsep-konsep yang dikembangkan langsung dari pekerjaan mereka, Amerika Serikat telah menjadi negara yang paling produktif di Bumi. Namun, sistem manajemen yang telah berevolusi, yang kuat tetapi tidak berarti sempurna. Metode seperti itu pada hari-hari diandalkan melanggar tugas semua pekerjaan terkait ke elemen dasar mereka dan pelimpahan semua pemecahan masalah atas ke manajemen. Akibatnya, 'berhasil Manajemen dan karyawan langsung hanya melakukan apa yang mereka diberitahu. Tidak ada yang meminta mereka sesuatu atau memberi mereka kesempatan untuk terlibat. Dari sudut pandang produktivitas ini amat efektif dan jauh lebih unggul dengan pendekatan yang disebut 'tukang' yang diganti. Namun, ada harga yang harus dibayar. Itu anti sosial dan sementara para pekerja menyukai paket gaji yang lebih besar, mereka membenci cara di mana mereka dirawat. Akibatnya, hubungan kerja memburuk mengkhawatirkan dan perusahaan yang dibutuhkan untuk menghabiskan jumlah besar pada departemen hubungan kerja dan konsekuensi lain dari pendekatan. Menyadari bahwa mereka tidak bisa kembali ke pendekatan pengerjaan karena itu tidak ekonomis, mereka mencoba untuk membawa kembali ke kelompok atau tim di bawah kepemimpinan mereka sendiri atau mandor pengawas. Mereka menyebut tim Lingkaran Kualitas di Toyota dan kegiatan Kaizen Gemba di Nissan. Ini wad Konsep secara resmi diluncurkan di Wireless Nippon Telegraph and Company pada tahun 1962 awal dan sebelum akhir tahun 35 perusahaan lainnya telah mengikutinya termasuk Toyota Corporation. Konsep ini sangat sukses dan terbukti menghilangkan semua kelemahan dari manajemen ilmiah disebut sementara mempertahankan semua keuntungan. Bahkan memungkinkan konsep manajemen diri di tempat kerja. Setelah didirikan, itu memungkinkan manajemen untuk mulai membangun dan mengembangkan tidak hanya pengawas tetapi juga keterampilan manajemen tenaga kerja. Ini semua terjadi pada pertengahan hingga akhir 1960-an dimana pekerja waktu yang terampil dalam pengendalian proses menggunakan metode statistik sederhana namun efektif yang dikenal sebagai Statistical Process Control (SPC). Pada titik ini pada tahun 1972 Plant Maintenance Jepang Institute (JPMI) mendalilkan bahwa mungkin para pekerja juga bisa melaksanakan pemeliharaan tanaman lokal. Akibatnya, mengelola efisiensi operasi pabrik mereka sendiri dan peralatan. Ini termasuk tanggung jawab untuk manajemen umum dari rumah tangga di daerah kerja mereka sendiri. Konsep ini dikenal sebagai '5S' yang dijelaskan dalam paper 'apa Total Productive Maintenance' di segmen ini dari situs web.

Sejalan dengan semua ini, pengembangan kontrol kualitas lokal melalui penggunaan metode statistik telah menghasilkan tak terduga oleh produk. Ketika proses masalah terkait telah diidentifikasi dan dihilangkan, tidak hanya kualitas tetapi juga meningkatkan proses itu sendiri menjadi lebih mudah diprediksi. Sebagai konsekuensinya, waktu berjalan lebih panjang dengan sedikit kerusakan, hal ini pada gilirannya membuat penjadwalan lebih mudah, mengatur waktu limbah lebih pendek dan kurang dalam proses produksi. Hal ini pada gilirannya memungkinkan munculnya 'Just in Time' produksi dan 'Tarik' sistem - tidak pernah membuat apa-apa sampai ada pelanggan.

Pada akhir 1970-an - awal 1980-an, apa yang dikenal hari ini sebagai 'Lean Manufacturing "telah beroperasi di semua organisasi Jepang terkemuka. Namun, sementara unsur-unsur tertentu dari itu telah diidentifikasi oleh pengamat Barat, ini hanya secara sedikit demi sedikit. Beberapa berpikir bahwa Gugus Kendali Mutu adalah rahasia.

Lainnya melihat 'Hanya dalam waktu' sebagai obat mujarab, atau 5S/5C, SMED (Single Bursa Menit Dies), pembuatan bagian Single - termasuk Kanban dan Teori Kendala dll), set Jidoka dan Andon up, waktu Takt. Faktanya adalah dan ini sangat penting, tidak ada konsep-konsep ini berdiri sendiri. Sementara masing-masing mungkin menghasilkan tingkat pengembalian beberapa individu, kekuatan sebenarnya datang melalui integrasi tidak hanya alat saat ini disebut sebagai 'Lean Manufacturing' tapi semuanya termasuk dalam sistem manajemen terpadu dan khususnya Gugus Kendali Mutu. Anehnya, tidak ada pendekatan Barat untuk Bersandar Manufaktur tampaknya menyadari pentingnya mendasar dari Gugus Kendali Mutu atau menggunakan 'Workgroups Diri Mengelola' nama yang lebih generik. Ini aneh mengingat fakta bahwa kedua Toyota dan Honda pada khususnya memiliki kebijakan yang kuat untuk mengglobalisasikan keterlibatan karyawan dalam Gugus Kendali Mutu terhadap 100% di seluruh lokasi di dunia. Konsep seperti 5S/5C, SMED, Total Productive Maintenance tidak dapat bekerja secara efisien tanpa mereka.

Dalam setiap organisasi yang benar-benar Ramping Manufaktur diakui sebagai ahli dalam pekerjaan sendiri dan bekerja sama untuk sukses bersama.

B.      Beberapa istilah yang digunakan dalam Lean Manufacturing
Banyak istilah-istilah ini juga umum untuk Six Sigma dan konsep bisnis lainnya perbaikan

Ø  Suara Nasabah
Pelanggan dapat baik internal dan eksternal dan mencakup semua hulu dari suatu titik tertentu dalam proses melalui ke pengguna akhir akhirnya. Dalam keadaan ideal, tidak ada yang membuat apa-apa sampai diperlukan oleh pelanggan langsung. Dalam prakteknya, saham harus disimpan di beberapa titik untuk alasan praktis tetapi ini harus terus menantang dan mana mungkin dihilangkan tanpa resiko bagi organisasi atau untuk menciptakan penundaan yang tidak perlu lebih hulu atau ke pengguna akhir. Agar efektif, adalah penting bahwa kebutuhan spesifik dari pelanggan ini dipahami dan puas.

Ø  Value Stream Pemetaan
Proses yang paling mencakup kegiatan yang tidak perlu atau tidak efisien. Nilai Stream Mapping adalah pemetaan proses alat yang memungkinkan analisis yang cermat terhadap semua proses untuk menghilangkan segala bentuk pemborosan.

C.      6 Mayor kerugian

1.      Peralatan Kegagalan - menyebabkan downtime produksi. Kegagalan peralatan membutuhkan bantuan pemeliharaan dan dapat dicegah dengan penggunaan yang tepat tindakan pemeliharaan preventif.

2.      Set up dan penyesuaian - ini mengacu pada hilangnya waktu produktif antara jenis produk, dan termasuk pemanasan setelah changeover yang sebenarnya. Waktu changeover harus dimasukkan dalam kesempatan ini kerugian dan seharusnya tidak menjadi bagian dari downtime yang direncanakan.

3.      Kecil berhenti - biasanya kurang dari 5-10 menit dan mereka biasanya sedikit penyesuaian atau tugas-tugas sederhana seperti pembersihan.

4.      Kecepatan kerugian - disebabkan ketika peralatan berjalan lebih lambat dari kecepatan maksimum yang optimal atau dirancang nya. Contoh termasuk memakai mesin, bahan kurang lancar, inefisiensi operator, desain peralatan yang tidak tepat untuk aplikasi, dll

5.      Kerugian selama produksi - termasuk semua kerugian yang disebabkan oleh kurang diterima kualitas setelah periode warm-up.

6.      Kerugian selama pemanasan - semua kerugian yang disebabkan oleh kurang diterima kualitas selama periode warm-up.

D.     Manfaat Lean Manufacturing

Biaya operasi overhead berkurang 30% Penjualan per karyawan $ 10 x tinggi penjualan ganda Keuntungan 4x Lead time dipotong sebesar 50% sampai 90%Proses antrian dipotong oleh 70% Kurang frustrasi on-the-job

E.      Prinsip Lean Manufacturing

Suara Nasabah perbaikan terus-menerus Kenali & Hilangkan limbah di mana-mana: Over-Produksi (lebih, sebelumnya, & cepat) Persediaan (lebih dari 1-piece flow) Cacat (non-nol tingkat cacat) Over-processing (nilai rendah atau tidak ada ditambahkan oleh un-diperlukan kerja) menunggu Bakat Rakyat, & motivasi gerakan angkutan

F.       Bagaimana Lean Manufacturing Dicapai?

Menilai proses saat ini

Memahami keinginan sejati pelanggan & tren pasar masa depan

Pelatihan & buy-in oleh Sr manajemen

Mengembangkan pengetahuan yang mendalam tentang proses manufaktur

Menerapkan alat Lean dan teknik pada proses yang paling kritis

Menyebar implementasi Lean semua bidang tambahan sampai proses manufaktur

terintegrasi diperoleh

Melaksanakan Ramping dengan pemasok

Melaksanakan Bersandar dengan organisasi rantai pasokan hilir, termasuk pelanggan

Terapkan Bersandar ke daerah off-line dan non-manufaktur (Teknik, Desain,Pemasaran,  dll)

materi peta proses operasi (PPO)

PETA PROSES OPERASI

Peta proses operasi adalah peta yang menggambarkan langkah-langkah proses yang di alami suatu bahan mengenai urutan-urutan operasi dan pemeriksaan, sejak bahan itu mulai diolah sampai menjadi produk.

A.      Kegunaan peta proses produksi

1.      Untuk mengetahui kebutuhan mesin dan penganggarannya

2.      Untuk memperkirakan kebutuhan bahan baku dan bahan lainnya

3.      Sebagai alat untuk menentukan tata letak pabrik

4.      Sebagai alat untuk melakukan perbaikan cara kerja yang sedang di pakai

5.      Sebagai alat untuk pelatihan kerja

6.      Sebagai alat untuk mengetahui urutan-urutan pekerjaan dan cara merakit

B.      Bagian- bagian peta proses produksi

1.      Bagian identifikasi

1)      Judul

2)      Nama pembuat peta

3)      Tanggal dipetakan

4)      Nomor peta

5)      Cara sekarang atau usulan

2.      Bagian kegiatan

1)      Material yang akan diproses diletakkan di atas garis horizontal

2)      Menentukan material utama yang akan diproses diletakkan pada bagian kanan dan berurutan material lainnya ke arah kiri

3)      Lambang-lambang ditempatkan dalam arah vertikal

4)      Penomoran terhadap suatu kegiatan operasi di berikan secara berurutan

5)      Penomoran terhadap kegiatan pemeriksaan diberikan secara tersendiri

6)      Disebelah kiri lambang (operasi dan pemeriksaan) dicatat waktu dan disebelah kanan dicatat operasi yang digunakan

3.      Bagian ringkasan

1)      Jumlah kegiatan operasi dan waktunya

2)      Jumlah kegiatan pemeriksaan dan waktunya